Construyendo relaciones rentables con los clientes

¿Cuáles son las herramientas específicas de marketing que una compañía puede utilizar para desarrollar relaciones más fuertes con sus clientes?

·         La primera reside en la generación de beneficios financieros  de las relaciones con los clientes.

Ejemplo: las compañías aéreas ofrecen programas de viajero frecuente, los hoteles ofrecen mejores habitaciones a sus huéspedes habituales y los restaurantes tienen programas de cenas frecuentes.

·         La segunda herramienta es la de añadir valor social además de beneficios financieros.

Ejemplo: en este caso, el personal de la compañía trabaja para incrementar sus vínculos sociales con los clientes aprendiendo sus necesidades y deseos individuales y luego personalizando sus productos y servicios.

La tercera herramienta  para construir una relación fuerte con sus clientes es la de añadir vínculos estructurales.

Ejemplo: las compañías aereas desarrollaron sistemas de reserva para sus agentes comerciales , los viajeros frecuentes tienen líneas de teléfono especiales a las que pueden llamar.

Los cambios estructurales son difíciles de copiar por los competidores, por lo que generan ventajas competitivas.

Relaciones selectivas. Sirven para satisfacer mas eficazmente que ninguna otra .

 Gestión de relaciones con el cliente

Es la gestión de información detallada sobre clientes individuales y una cuidadosa gestión de los puntos de contacto con los clientes para maximizar su fidelidad. Un Punto de encuentro con el cliente es: cualquier ocasión en la que el cliente se encuentra con la marca o el producto, desde una experiencia hasta una exposición casual, personal o a través de los medios de comunicación.

·     El CRM permite a las compañías dar un servicio excelente en tiempo real a través del uso efectivo de la información individualizada, ya que, con lo que saben de cada uno de los clientes valiosos, las compañías pueden personalizar al cliente con sus ofertas, servicios, programas, mensajes, etc.

·     El CRM es importante porque el principal generador de rentabilidad en una compañía reside en el valor agregado de su base de clientes.

La naturaleza cambiante de las relaciones con los clientes

La tendencia actual de las empresas es dirigirse a menos clientes pero mas rentables. Con ello se puede llevar a cabo el marketing directo.

El CRM, se enfoca en atraer a los clientes, retenerlos y construir relaciones duraderas y rentables.