Captando valor para el cliente.

Esta etapa consiste en recibir valor a cambio, ya sea en forma de ventas, de cuota de mercado (Share of market) o de beneficio actuales y futuros. Al crear un valor superior para el cliente, la empresa consigue clientes altamente satisfechos que serán leales y comprarán más.

Lealtad y retención de clientes

Los clientes encantados son leales y hablan en términos favorables a los demás sobre la empresa y sus productos. El objetivo de la gestión de las relaciones con el cliente consiste en crear no solo satisfacción del consumidor, sino su deleite.

Los beneficios de la lealtad de los clientes residen en el continuo apoyo de los clientes fieles, la reducción de los costes de marketing, el descenso de la elasticidad de los clientes leales al precio y las actividades conjuntas con los clientes fieles. Mantener la base de clientes supone una reducción de los costes de marketing, además de atraer nuevos clientes a través del boca a oreja auspiciado por los fieles. Cuando se preguntó cuál había sido la razón por la que acudían a un nuevo restaurante la respuesta mas numerosa (48%) era la recomendación de amigos o parientes. el 33% respondió que le gustaba probar nuevos restaurantes, mientras el 23% señaló que acudía por alguna actividad promocional. Por otro lado el incremento de un 5% en la retención de clientes generaba un incremento de los beneficios entre un 25 y un 125%.

El valor de el cliente. Incluye todos los beneficios que generan a lo largo de la relación  con la empresa

El valor de la vida de el cliente se calcula estimando cuanto produce a el año un cliente de un segmento y multiplicandolo por el número de miembros  de el mismo. El tiempo de vida se calcula a través de la historia de los clientes o encuestas

Varía por localización y segmento además de ser único para un negocio en específico .

El marketing ofensivo sale más caro que el defensivo por que el esfuerzo y el coste de arrebatar a los clientes de la competencia son muy altos. La retención de el cliente representa una importante invención para un negocio

Aumento de la cuota de cliente (share of customer)

Más allá de la simple retención de los buenos consumidores para capturar el valor de la vida de el cliente, una buena gestión de la relación con los clientes puede ayudar a los profesionales de marketing a aumentar su Cuota de el cliente es la cuota que obtiene de las compras que hace un consumidor en su categoría de productos

Los clientes fieles tienen una propensión mayor a comprar más frecuentemente y una mayor variedad de productos de la oferta de la empresa por ejemplo un cliente fiel a un hotel puede planificar una comida de negocios en el hotel. Un cliente leal a un restaurante utilizara su servicio a domicilio cuando no pueda o no quiera cenar en el.

Construcción del capital cliente (“costumer equity”)

El capital cliente (custumer equity) es la suma de los valores descontados en toda la vida de todos los clientes actuales y potenciales de la empresa. La mejor manera de generar alta lealtad de clientes es crear en el cliente altas cotas de satisfacción y una percepción de alto valor. Evidentemente cuanto más leales sean sus clientes rentables, mayor será el capital cliente de la empresa.

Futuro del marketing

Los cambios rápidos pueden hacer que las estrategias con éxito en el pasado se queden desfasadas. Una fórmula ganadora para la compañía en la década pasada puede no funcionar la década siguiente.

La importancia del CRM ha suscitado la necesidad de personas que entiendan de bases de datos y de la industria turística. En estas circunstancias, los hoteles han incorporado, siguiendo los pasos de las compañías aéreas, nuevas posiciones de gestores de ingresos que pueden conducir rápidamente a salarios millonarios.

El crecimiento mundial de la industria de viajes ha generado una escasez de gestores, hasta tal punto que hay proyectos  regionales cuyos desarrolladores deben detenerlos porque  no tienen y no encuentran ejecutivos adecuados.

Nos enfrentamos a una subida del precio del petróleo, lo que hace que los viajes resulten más difíciles de realizar. El etanol es visto por algunos como la respuesta al petróleo extranjero; sin embargo, se están eliminando cultivos destinados a la producción de alimentos, lo que encarece los precios de los alimentos. El restaurante debe afrontar la manera de repercutir el incremento de estos precios a sus clientes.